ครั้งที่ 4 : 30/11/2010
Outsourcing, Offshoring, and IT as a Subsidiary
Reason to Outsource
· ต้องการเน้นไปที่ความสามารถหลัก หรือ core competency ขององค์กรมากกว่า โดย outsource สิ่งที่ไม่เชี่ยวชาญออกไป
· ช่วยปรับปรุงคุณภาพงานให้ดีมากขึ้น เมื่อจ้างผู้ที่เชี่ยวชาญมากกว่าในด้านนั้นๆ
· ช่วยลดค่าใช้จ่ายบางส่วน
· ช่วยลดขั้นตอน หรือกระบวนการที่ต้องจัดการลง ทำให้กระบวนการทางธุรกิจรวดเร็วมากขึ้น
Outsource IT Function
· Application maintenance : ส่วนงานบำรุงรักษาแอพพลิเคชั่น
· Telecommunications/LAN
· PC maintenance
Outsourcing Agreements
· Transactional outsourcing agreements: เป็นการ outsource บางกระบวนการออกไป
· Co-sourcing alliances : เป็นการร่วมมือกันระหว่าง ลูกค้า บริษัท และเว็นเดอร์ที่รับ outsource ในการทำโปรเจ็คใดโปรแจ็คหนึ่ง เช่น การพัฒนา หรืองานบำรุงรักษาแอพพลิเคชั่นร่วมกัน
· Strategic partnership : เป็นการ outsource เจ้าเดียวเลย เนื่องจากมีความชำนาญ เชี่ยวชาญสูง ซึ่งมีข้อดีในการรักษาความลับ และข้อมูลองค์กรได้ดี
Outsourcing Benefits
· Financial: ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน รวมถึงไม่เปลืองพื้นที่สำนักงาน
· Technical: ช่วยให้การทำงานเร็วขึ้น และได้รับ technical skill เร็วขึ้น
· Management: ช่วยลดความเสี่ยงที่จะได้รับซอฟท์แวร์ที่แย่
· Human Resource: พนักงานฝ่ายไอทีส่วนมากจะมีอัตราการลาออกสูง การ outsource จะทำให้ลดปัญหาในส่วนนี้ได้ รวมถึงทำให้ไม่ต้องคอยสร้างคน แต่จะได้คนมีคุณภาพเลย
· Quality : ช่วยให้การดำเนินงานมีคุณภาพมากขึ้น โดยอาจมีการทำ Service level agreement เพื่อให้ได้คุณภาพตามต้องการ หรือที่ตกลงกัน
· Flexibility: ทำให้ตอบสนองต่อความต้องการได้อย่างรวดเร็ว และองค์กรสามารถที่จะควบคุมความต้องการด้าน IT ได้
Risks Associated with Outsourcing
· Shirking : คนที่เราจ้างอาจหลีกเลี่ยงไม่ทำตามสัญญา
· Poaching : เวนเดอร์อาจเอางานของเราไปใช้ หรือขายงานของเราให้คนอื่น
· Opportunistic repricing : อาจมีการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายที่อยู่นอกเหนือสัญญาเพิ่มเติม
Hidden costs of outsourcing
การ Outsource แม้ว่าจะมีข้อดีดังที่กล่าวไว้ในตอนต้นแล้ว ยังมีข้อเสียในส่วนของค่าใช้จ่ายที่แอบแฟง เช่น ค่าใช้จ่ายในการวิเคราะห์เปรียบเทียบเวนเดอร์เจ้าต่างๆ ค่าใช้จ่ายในการจ้างคนตรวจสอบ ค่าใช้จ่ายในการส่งพนักงานไป transfer ความรู้ให้แก่เวนเดอร์ รวมถึงค่าใช้จ่ายในการส่งงานที่ outsource กลับมายังบริษัท เป็นต้น
Strategies for risk management in outsourcing
การ Outsource อาจทำให้เกิดความเสี่ยงด้านต่างๆขึ้น ดังนั้นองค์กรควรรู้วิธีการป้องกันความเสี่ยง หรือสามารถที่จะจัดการไม่ให้ความเสี่ยงเหล่านั้นเกิดขึ้น โดย
· Understand project : ต้องเข้าใจโปรเจ็คให้ชัดเจน และรู้ความต้องการใน Information system
· Divide & conquer : อาจแบ่งส่วนงานออกเป็นส่วนๆ แล้วค่อยๆดำเนินไปทีละส่วน
· Align incentive: มีการให้แรงจูงใจ โดยอาจขึ้นกับกิจกรรมหรือความสำเร็จของงานเป็นหลัก
· Write short-period contracts : ทำสัญญาระยะสั้นๆ และประเมินสัญญาใหม่ๆอยู่เสมอ
· Control subcontracting : ติดตามดูรายละเอียด หากมีการทำสัญญาของเวนเดอร์เจ้าหนึ่งต่อสัญญาเจ้าอื่น
· Do selective outsourcing : เลือกส่วนที่ไม่ใช่ความสามารถหลักขององค์กรแล้วจึงค่อย outsource ออกไป
Factors ที่ควรคำนึงถึงในการทำ Offshore Outsourcing
Offshore Outsourcing คือการ outsource ส่วนงานหนึ่งไปยังเวนเดอร์ผู้ซึ่งอยู่คนละพื้นที่กับกิจการผู้ว่าจ้าง เช่น การจ้างผลิตในจีน แล้วส่งงานกลับมาในไทย โดยเหตุผลอาจมาจากค่าใช้จ่ายแรงงานจีนที่ถูกกว่า เป็นต้น อย่างไรก็ตาม มีปัจจัยที่ควรคำนึงถึงในการ Offshore Outsourcing ดังนี้
· Business and Political environments : ดูประเทศที่จะจ้างว่ามีความเชี่ยวชาญในด้านนั้นๆหรือไม่ รวมถึงสถานะภาพทางการเมือง รวมถึงกฏหมายในประเทศนั้นๆ เช่น เรื่องภาษี เป็นต้น
· Quality of infrastructure : ควรพิจารณาว่ามีโครงสร้างพื้นฐานเพียงพอ และสามารถที่จะรองรับได้หรือไม่
· Risks : ประเมินความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น ไม่ว่าจากทางเศรษฐกิจ กฏหมายว่าเอื้อต่อการลงทุนแค่ไหน รวมถึงวัฒนธรรมในประเทศนั้นๆ
ความเสี่ยงและความไม่แน่นอนที่อาจเกิดขึ้นจากการทำ Offshore Outsourcing
ในเรื่องของค่าใช้จ่าย อาจมีค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นเกินกว่าที่ตกลงกัน หรือเป็นค่าใช้จ่ายบางอย่างที่ไม่คาดคิดที่อาจเกิดจากปัจจัยภายนอก เช่น ค่าใช้จ่ายด้านภาษีที่รัฐบาลประเทศนั้นเรียกเก็บเพิ่ม เป็นต้น
หรืออาจเป็นความเสี่ยงในด้านของความปลอดภัยในข้อมูลหรือองค์ความรู้ขององค์กร ที่องค์กรเองไม่สามารถติดตามดูแลได้ รวมถึงกระบวนการในการผลิตต่างๆที่อาจดูแลไม่ทั่วถึง ทำให้ก่อให้เกิดควารเสียหาย หรือข้อผิดพลาดขึ้นได้ รวมถึงการไม่ก่อให้เกิด innovative แก่องค์กร
นอกจาก Offshore Outsourcing อาจทำให้สูญเสียความรู้ หรือกระบวนการทางธุรกิจขององค์กรออกไปด้วยแล้ว ยังอาจทำให้เกิดปัญหาการที่เวนเดอร์ไม่สามารถทำตามที่ตกลงไว้ได้ทัน และการที่เป็น offshore จะทำให้ยากที่จะจัดการแก้ไข
งานที่ไม่ควรทำ Offshore Outsourcing
· งานที่ยังไม่มี process เขียนไว้ชัดเจน
· งานที่เป็นอาจทำให้องค์กรเสียหายได้มากหากทำการ outsource เช่น บริษัทเครือข่ายโทรคมนาคม มีรายได้หลักจากค่าโทรศัพท์ ก็ไม่ควรที่จะ outsource งานเก็บเงินค่าโทรออไป
· งานที่ก่อให้เกิดความเสี่ยงด้านทรัพย์สินทางปัญญา
· งานที่ต้องใช้ความรู้หลายอย่างรวมกัน ซึ่งแทนที่จะ outsource อาจจ้างผู้เชี่ยวชาญมาทำในองค์กรแทน
การประเมินผลการ Outsource
อาจใช้ BSC (Balanced Scorecard) ในการประเมินการ outsource และในกรณีที่มีเวนเดอร์หลายเจ้า ก็อาจใช้มาตรวัดนี้ในการประเมินแต่ละเจ้าเปรียบเทียบกันได้
ความยากในการประเมินคือ การติดตามว่า เวนเดอร์แต่ละเจ้า process ไปถึงจุดไหน ตามที่ตกลงกันไว้ในสัญญาหรือไม่
Case Study : JP Morgan
เนื่องจากการ merge กับอีกธนาคารหนึ่งทำให้ JP Morgan กลายเป็นบริษัทยักษ์ใหญ่ ซึ่งเทคโนโลยีของธนาคาร รวมถึงการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อใช้ในบริษัท จะทำในลักษณะของ In-house มากกว่าการ Outsourcing อย่างไรก็ตามการที่จะ In-house หรือ Outsourcing อาจดูจากเกณฑ์ดังนี้
1. ขนาดของบริษัท : เนื่องจากบริษัทใหญ่ ทำให้คนส่วนใหญ่รู้สึกถึงความมั่นคงและเชื่อมั่นที่จะทำงานด้วย ทำให้สามารถที่จะดึงดูดคนเก่งมีความสามารถได้ง่าย จึงอาจไม่จำเป็นที่จะ outsource เรื่องต่างๆออกไป
2. ต้นทุนการ outsource เทียบกับการทำ In-house
3. ดูความสนใจของผู้บริหารระดับสูงว่าให้ความสนใจ และสนับสนุนฝ่าย IT มากน้อยแค่ไหน
4. ดูข้อตกลงในสัญญาทางด้านการเงินในการ outsource
กรณีของ JP Morgan พบว่า ยากที่จะเชื่อมโยงส่วนงานต่างๆเข้าด้วยกันหากกิจการทำ Outsourcing ดังนี้นการทำ Insourcing จะทำให้การรวบรวมข้อมูล และการ process ต่างๆ เชื่อมต่อระหว่างระบบทำได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้การซื้อเทคโนโลยีโดยตรงจากเวนเดอร์ทำให้กิจการเซฟเงินได้ถึง 10-15%
Acquiring and Developing Business Applications and Infrastructure
IT Application Acquisition Process
กระบวนการได้มาซึ่งโปรแกรมประยุกต์ทางด้าน IT มี 5 ขั้นตอน ดังนี้
ขั้นตอนที่ 1: การวางแผน ระบุ และพิจารณาถึงระบบที่ต้องการใช้
การระบุตัวโปรแกรมที่จะใช้ อาจทำได้โดยการฟังความต้องการของผู้บริหาร หรือผู้ใช้ในแต่ละแผนก, การฟังข้อแนะนำของผู้ผลิตโปรแกรม, แผนก IS, กรรมการบริษัทผู้ดูแล รวมไปถึงการดูกฎหมายที่ออกมา (เช่น ข้อกำหนดในการเก็บข้อมูลของผู้ใช้)
นอกจากนี้อาจมีการพิจารณาความต้องการโปรแกรมประยุกต์ของแต่ละระบบ โดยใช้หลักของ Cost-benefit อย่างไรก็ตาม การวางแผนในการนำโปรแกรมประยุกต์มาใช้ จะต้องคำนึงถึงกระบวนการทางธุรกิจในปัจจุบัน, วัตถุประสงค์ และความต้องการของธูรกิจ, ความเสี่ยงที่การนำโปรแกรมมาใช้นั้นล้มเหลว, ความสามารถในการเชื่อมต่อกับระบบเดิมที่มีอยู่แล้ว, รวมไปถึงผลกระทบที่มีต่อบุคลากรต่างๆ (เช่น หากนำมาใช้ จะต้องมีคนตกงานหรือไม่)
ขั้นตอนที่ 2: การสร้างโครงสร้างทางด้าน IT รวมไปถึง Infrastructure และโปรแกรมประยุกต์ต่างๆ
ขั้นตอนที่ 3: การเลือกวิธีการได้มาซึ่งโปรแกรมประยุกต์นั้นๆ โดยจะมีหลายวิธี ได้แก่
การสร้างโปรแกรมขึ้นมาใช้เอง อาจเป็นได้ทั้งการสร้างใหม่ทั้งหมด, การซื้อ Components มาปรับปรุงใหม่, หรือการนำ Application อื่นๆ เข้ามารวมกันก็ได้ ถึงแม้ว่าจะใช้เวลานาน และมีต้นทุนที่สูงกว่า แต่ก็จะได้โปรแกรมที่ตรงตามความต้องการของบริษัท วิธีการสร้างโปรแกรมขึ้นมาใช้เอง เช่น การใช้ Systems Development Life Cycle (SDLC), การทำ Prototype, การใช้เทคโนโลยี Web 2.0, การพัฒนาจาก End user
การให้ผู้ผลิตรายอื่นสร้างระบบสำหรับบริษัทโดยเฉพาะ (Outsourcing)
การซื้อโปรแกรมที่มีอยู่แล้ว แม้ว่าวิธีนี้จะสามารถประหยัดค่าใช้จ่าย และเวลาได้มากกว่า ประกอบกับความหลากหลายของโปรแกรมที่วางขาย แต่ก็จะมีข้อจำกัด เช่น การพัฒนาต่อยอดโปรแกรมที่ยากกว่า อาจรวมเข้ากับระบบเดิมที่มีอยู่เดิมได้ยาก และที่สำคัญ บริษัทก็จะต้องดูด้วยว่า โปรแกรมที่ซื้อมาจะสามารถตอบสนองความต้องการของบริษัท ทั้งในปัจจุบัน และอนาคตได้ด้วย
การเช่าโปรแกรม (Leasing) ซึ่งรวมไปถึง Software-as-a-service (SaaS)
การร่วมกันสร้างโปรแกรม (Partnership/Alliance)
อาจใช้วิธีข้างต้นมากกว่า 1 วิธี
สำหรับ E-commerce อาจใช้วิธีเช่น การเข้าร่วม E-marketplace หรือ E-exchange, E-auction, ทำเป็น Joint Venture, ฯลฯ
ทั้งนี้ จะมีขั้นตอนในการพิจารณาถึงผู้ผลิตโปรแกรม ดังนี้
· ดูผู้ผลิตทีมีโปรแกรมตรงกับความต้องการของบริษัท
· ตั้งเกณฑ์การประเมินโปรแกรมที่จะนำมาใช้
· ประเมินผู้ผลิต และตัวโปรแกรม รวมถึงถามผู้ที่เคยใช้โปรแกรมดังกล่าว
· เลือกผู้ผลิตที่ต้องการจากผลที่ได้
· ทำสัญญาระหว่างผู้ผลิตกับบริษัท
· จัดตั้ง Service-level Agreement (SLA)
ข้อแนะนำในการเลือกว่าบริษัทควรจะใช้วิธีใด ดังต่อไปนี้
· เช่า (Rent) เมื่อบริษัทต้องเน้นไปที่การดำเนินงานหลักของบริษัท มีการสนับสนุนด้าน IT ที่จำกัด และมีการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้าน IT บ่อยมาก
· ซื้อ (Buy) เมื่อโปรแกรมประยุกต์นั้นต้องมีการดัดแปลง หรือรวมเข้ากับระบบอื่นหลายระบบ มีทีมงาน IT ที่เชี่ยวชาญ และความต้องการทางด้าน IT คงที่
· สร้างเอง (Build) เมื่อโปรแกรมประยุกต์นั้นเป็นโปรแกรมพิเศษ (Unique) มีการลงทุนในระบบ IT ที่มีอยู่อย่างมหาศาล และต้องมีทรัพยากรในการคำนวณที่คงที่
ขั้นตอนที่ 4: การทดสอบ ติดตั้ง เชื่อมต่อ และนำโปรแกรมไปใช้
การทดสอบโปรแกรม จะต้องทดสอบทั้งในส่วนของ Unit test, Integration test, System test, Useability Test, ฯลฯ การเชื่อมต่อโปรแกรมเข้ากับระบบที่มีอยู่เดิม เป็นได้ทั้งการเชื่อมต่อกับฐานข้อมูล, ระบบ Back-end เช่น ERP, CRM, KM, SCM, EDI, Data Warehouse ต่างๆ หรือการเชื่อมต่อกับคู่ค้ารายอื่นๆ ผ่านระบบ EDI, XML, Extranet
ขั้นตอนที่ 5: การดำเนินงาน บำรุงรักษา และปรับปรุงตัวโปรแกรม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากมีการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีที่รวดเร็ว ก็จะต้องปรับปรุง (Update) ตัวโปรแกรมบ่อยขึ้น
Business Process Redesign (BPR)
ในบางครั้งก็จะมีการปรับปรุงตัวกระบวนการทางธุรกิจ ด้วยเหตุผลต่างๆ เช่น การเพิ่มโปรแกรมใหม่ๆ เข้าไป, การลด Cycle Time, การปรับปรุงบริการลูกค้าให้ดีขึ้น, การเข้าไปสู่การทำ E-commerce, เป็นต้น ซึ่งจะมีวิธีการปรับปรุงตัวกระบวนการ 2 แบบ คือ
1. Business Process Redesign (BPR) โดยอาจจะเป็นการปรับปรุงกระบวนการใดกระบวนการหนึ่ง, กลุ่มของกระบวนการ หรือกระบวนการทั้งหมดของบริษัทก็ได้
2. Business Process Management (BPM) ซึ่งวิธีนี้จะรวมไปถึงการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลกับบุคคล บุคคลกับตัวระบบ และตัวระบบกับตัวระบบด้วย
วรางค์รัตน์ นคราพานิช
5202112818
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น