Case Study : Building an E-Business at FedEx Corporation

1. การดำเนินงานของ FedEx ผ่านเครือข่ายต่างๆ อย่างไรบ้าง

ซอฟท์แวร์แอพพลิเคชั่นต่างๆที่ FedEx ใช้ได้แก่ E-Shipping Tools ซึ่งเป็นซอฟท์แวร์แอพพลิเคชั่นที่อยู่บนพื้นฐานของโครงสร้างเครือข่ายที่จะทำให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานการณ์ขนส่งสินค้าของตนเองได้ ตลอด 24 ชั่วโมง บนเว็บไซต์ของบริษัท นอกจากนี้ FedEx ยังมีการรวมเอากระบวนการตั้งแต่การขายและ Supply chain เข้าด้วยกัน เพื่อให้กระบวนการทั้งหมดอยู่ในจุดเดียวกันบนเครือข่าย และเพื่อให้การทำงานของระบบขนส่งและระบบข้อมูลของบริษัทเป็นประสิทธิภาพและรวดเร็วมากขึ้น

ตัวอย่างระบบข้อมูลสารสนเทศที่ FedEx ใช้เช่น ระบบ FedEx PowershipMC, FedEx Ship Manager Server, FedEx ShipAPI^TM,  FedEx Net-Return®  เป็นต้น ซึ่งระบบเหล่านี้ทำงานร่วมกับเครือข่ายต่างๆเช่น

VPN (Virtual private network) ช่วยเพิ่มความสะดวกในการทำพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ระหว่างธุรกิจกกับธุรกิจ (B2B) ได้ทั่วโลก โดย VPN เป็นเทคโนโลยีการเชื่อมต่อเครือข่ายนอกอาคาร (WAN - Wide Area Network) เป็นระบบเครือข่ายภายในองค์กร ซึ่งเชื่อมเครือข่ายในแต่ละสาขาเข้าด้วยกัน โดยอาศัย Internet เป็นตัวกลาง มีการทำ Tunneling หรือการสร้างอุโมงค์เสมือนไว้รับส่งข้อมูล มีระบบเข้ารหัสป้องกันการลักลอบใช้ข้อมูล เหมาะสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ซึ่งต้องการความคล่องตัวในการติดต่อรับส่งข้อมูลระหว่างสาขา มีประสิทธิภาพเช่นเดียวกับ Private Network  นอกจากนี้ยังสามารถกำหนดหมายเลข  IP เป็นเครือข่ายเดียวกัน และเจ้าหน้าที่ ที่ปฏิบัตินอกบริษัทฯ ยังสามารถ login เข้ามาใช้เครือข่ายภายในองค์กรได้ (source: http://www.siamcafe.net/vpn/)

Internet ซึ่งจะช่วยเชื่อมเครือข่ายคอมพิวเตอร์ได้คลอบคลุมทั่วโลก โดยอาศัยระบบสื่อสารโทรคมนาคมเป็นตัวกลางในการแลกเปลี่ยนข้อมูล

Leased-line คือ บริการเส้นทางการสื่อสารส่วนบุคคลแบบดิจิตอล ที่เชื่อมโยงการรับส่งข้อมูล ภาพ และเสียง ด้วยการใช้โครงข่ายใยแก้ว นำแสงดิจิตอล ในอัตราความเร็วคงที่ โดยมีความเร็วให้เลือกตั้งแต่ 64 Kbps ถึง 155 Mbps สามารถรองรับการใช้งานในโครงข่าย เว็บเซิฟเวอร์ ตลอดจนการรับส่งข้อมูลที่มีขนาดใหญ่ และการใช้งานแบบมัลติมีเดีย (source: http://www.truecorp.co.th/tha/products/convergent_leased_line.jsp) ซึ่งมีข้อดีดังนี้
            • มีการเชื่อมต่ออยู่ตลอดเวลา ในความเร็วคงที่
            • การส่งผ่านข้อมูล เป็นไปในอัตราส่วน 1:1
            • ไม่มีการแบ่งการใช้งาน เพราะเป็นเครือข่ายส่วนตัว
            • เป็นเทคโนโลยีที่มีความเสถียร และปลอดภัยสูง เมื่อเทียบกับเทคโนโลยีอื่นๆ 

VAN (Value-added network) เป็นเครือข่ายกึ่งสาธารณะซึ่งให้บริการเพิ่มขึ้นจากการติดต่อสื่อสารปกติ โดยผู้ให้บริการสื่อสาร (Communication service provider) เป็นเจ้าของ VAN อย่างไรก็ตาม VAN เร็วกว่าเครือข่ายสาธารณะและมีความปลอดภัยมากกว่าเครือข่ายสาธารณะ (source: http://elearning.northcm.ac.th/it/lesson6-1.asp)

2. IT หรือเทคโนโลยีสารสนเทศ มีส่วนช่วยกระบวนการทำงานและผลการดำเนินงานของ FedEx ได้อย่างไรบ้าง

1.       การสื่อสาร และการไหลของข้อมูลในองค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำให้สามารถประสานงานกันได้ดีมากขึ้นตลอดทั้งกระบวนการทำงาน ตั้งแต่การรับคำสั่งซื้อ การส่งคำสั่งซื้อไปยังคลังสินค้า การจัดแยกสินค้าและเตรียมส่ง การขนส่ง และการติดตามสถานะการขนส่ง เป็นต้น เรียกได้ว่าเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย และแต่ละกระบวนการใน Supply chain

2.       เพิ่มความรวดเร็วและความถูกต้องในการดำเนินงานทางธุรกิจ เนื่องจากการนำระบบอิเล็กทรอนิกส์ ระบบเครือข่าย และเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ สามารถลดขั้นตอนในการดำเนินธุรกิจและกิจกรรมทางธุรกิจได้

3.       เพิ่มช่องทางในการทำการตลาดกับลูกค้าได้มากขึ้น เนื่องจากระบบออนไลน์สามารถทำให้ลูกค้า และนักท่องอินเตอร์เน็ตจากทั่วทุกมุมโลกสามารถเข้าเว็บไซต์ของบริษัทได้ตลอดเวลา รวมถึง FedEx ก็สามารถนำเสนอบริการต่างๆได้อย่างรวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง

4.       ช่วยสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันแก่ FedEx  เนื่องจากรูปแบบการดำเนินธุรกิจแบบที่ใช้เครือข่ายและเทคโนยีสารสนเทศ จะสามารถเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าและมีช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าเพิ่มขึ้น ซึ่งนั่นก็หมายถึงว่าเราจะได้รับลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นในอนาคต เทคโนโลยีจึงเป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจของ FedEx

5.       ช่วยลดต้นทุนในการดำเนินธุรกิจ เนื่องจากการนำระบบอิเล็กทรอนิกส์ ระบบเครือข่าย และเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ จะสามารถลดค่าใช้จ่ายในการติดต่อสื่อสาร เช่น ค่าแฟกซ์ และ ค่าโทรศัพท์ทางไกล ค่าใช้จ่ายในการแก้ไขข้อผิดพลาด รวมถึงลดค่าใช้จ่ายสำนักงาน เช่น กระดาษ ซึ่งมีความยุ่งยากในการจัดเก็บและค้นหา ทำให้ประหยัดค่าใช้จ่ายในการจัดพิมพ์

6.       จากข้อก่อนๆ จะเห็นว่าเทคโนโลยีสารสนเทศย่อมช่วยเพิ่มรายได้ และส่งผลถึงกำไรจากการดำเนินงานของ FedEx ที่จะเพิ่มสูงขึ้นด้วย

7.       สามารถแก้ปัญหาต่างๆและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ทันท่วงที เนื่องจากระบบสารสนเทศทำให้กระบวนการต่างๆทำได้รวดเร็ว เช่น การใช้ระบบออนไลน์ในเว็บไซต์พูดคุยกับลูกค้า ทำให้บริษัทรับรู้ปัญหาได้เร็ว หรือการให้ลูกค้าตอบแบบสอบถามเพื่อประเมินการให้บริการ ทำให้สามารถจัดเก็บข้อมูลแบบสอบถามได้สะดวก และประเมินผลรวดเร็ว จึงทราบความต้องการของลูกค้าได้เร็วและตอบสนองได้ทันท่วงทีมากขึ้น

3. IT ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้ารายบุคคลได้อย่างไร

1.       ช่วยในการติดตามสถานะการขนส่ง ทำให้ลูกค้าทราบตำแหน่งของสินค้าที่ตนใช้บริการขนส่งว่าอยู่ ณ ที่ใด ทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจได้ว่าของที่ต้องการส่งนั้นจะส่งถึงจุดหมายปลายทาง และทันเวลา

2.       ลูกค้าสามารถเลือกสินค้าและรูปแบบการให้บริการที่หลากหลายของ FedEx ได้ตามความต้องการและเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายได้ เช่น การเลือกรูปแบบการขนส่ง การเลือกรูปแบบการาชำระเงิน เป็นต้น

4. ประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ

1.       สร้างความพึงพอใจ และเพิ่มความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้า เนื่องจากทำให้ง่ายต่อการที่ลูกค้าจะค้นหาสินค้าและบริการที่ต้องการ รู้ข้อมูลเกี่ยวกับราคา รู้สถานภาพของสินค้าและบริการที่สั่ง เช่น กำลังผลิต กำลังการขนส่ง ทำให้สามารถรู้ได้ว่าจะได้รับสินค้าและบริการที่แน่นอนภายในเมื่อใด

2.       ช่วยประหยัดเวลาให้กับลูกค้า เนื่องจากการรวมทั้งกระบวนการขาย และ Supply chain ให้อยู่ในจุดเดียวกัน ทำให้การสั่งซื้อสินค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ตสามารถทำได้ง่าย อีกทั้งมีสินค้าและบริการให้เลือกจำนวนมาก ทำให้ไม่ต้องเสียเวลาในการเดินทาง และเสียเวลาไปกับการหาสินค้าและบริการที่ต้องการ

3.       ง่ายต่อตกลงรับรู้ราคาและการชำระเงิน เนื่องจากการสร้างระบบ E-Business หรือพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ของ FedEx ทำให้ลูกค้าสามารถชำระเงินได้อย่างสะดวกสบายโดยวิธีการตัดผ่านบัตรเครดิตหรือการโอนเงินเข้าบัญชีซึ่งจะเป็นระบบอัตโนมัติ

4.       สร้างความสะดวกสบายมากขึ้นในการใช้บริการในครั้งต่อไปของลูกค้า เนื่องจากเทคโนโลยีสารสนเทศทำให้ FedExสามารถบันทึกการใช้บริการในครั้งแรกของลูกค้า รวมถึงรายละเอียดส่วนตัวอื่นไว้ในฐานข้อมูล ดังนั้นเมื่อลูกค้าต้องการใช้บริการครั้งต่อไป ก็ไม่จำเป็นต้องกรอกรายละเอียดในส่วนที่เคยกรอกไปแล้วอีก จึงทำให้การทำรายการรวดเร็วมากขึ้น

5.       นอกจากลูกค้าที่เป็นผู้ซื้อสินค้าและบริการแล้ว FedEx ยังมีลูกค้ากลุ่มของผู้ขาย ซึ่งสามารถนำแคตตาล็อกสินค้าเข้าสู่ระบบออนไลน์ และผู้ต้องการสินค้าสามารถเลือกชมและซื้อสินค้าได้จากทางเว็บไซต์ ในส่วนนี้จึงเป็นประโยชน์ต่อลูกค้ากลุ่มผู้ขาย ในการช่วย match สินค้าและกลุ่มลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็วมากขึ้น

Warangrut Nakrapanich

5202112818