warangrut: IT Outsource

แนวคิดของการ Outsource

การ Outsource คือ การที่องค์กรมอบหมายงานบางส่วนของตนให้กับบุคคลหรือองค์กรภายนอก มาดำเนินการแทน โดยผู้ว่าจ้างจะเป็นผู้กำหนดและควบคุมกำกับทุกส่วนตั้งแต่นโยบายไปจนถึงการปฏิบัติงานในทุกๆขั้นตอนของผู้รับจ้าง

ผู้บริหารองค์กรเริ่มมีการพิจารณาที่จะมอบหมายภารกิจด้านการบริหารระบบสารสนเทศทั้งหมดหรือบางส่วนให้กับบุคคลภายนอกที่มีความรู้ความชำนาญและมีเทคโนโลยีที่ดีกว่าเข้ามาบริหารระบบสารสนเทศขององค์กรนั้นๆ

ประเภทของ IT Outsource

Desktop Service

เป็นการดูแลเครื่องคอมพิวเตอร์ Desktop เครื่อง Server และระบบเครือข่ายท้องถิ่น (LAN) ซึ่งเป็นส่วนที่ผู้ใช้บริการด้านสารสนเทศของหน่วยงานนั้นๆจะต้องได้รับบริการจากส่วนงานที่ให้บริการขององค์กรนั้นๆ ขอบเขตของการบริการนี้ยังแบ่งเป็นหลายระดับ โดยเริ่มตั้งแต่การวางแผนการวางระบบ Server ,PC ,LAN ของผู้ว่าจ้าง การดำเนินการติดตั้งทดสอบระบบงานต่างๆ การตอบปัญหาการใช้งานของเครื่อง PC ในลักษณะการบริการ ณ. จุดเดียว การดูแลบำรุงรักษาซ่อมแซมเมื่อเครื่องชำรุด ไปจนถึงการซึ่งอาจจะรวมถึงการจัดซื้อ ติดตั้ง และการเปลี่ยนเครื่องให้ทันสมัยและพร้อมที่จะใช้งานกับระบบงานใหม่ๆอยู่ตลอดเวลาเป็นต้น

Example : Desktop Service

หน่วยงานที่ใช้บริการลักษณะนี้ ได้แก่ กองทุนบำเหน็จบำนาญข้าราชการ (กบข.) และบริษัท ESSO

Network Management
Networking & Connectivity Service

เป็นการบริหาร จัดการให้องค์กรสามารถใช้งานเครือข่ายสื่อสารคอมพิวเตอร์เพื่อเชื่อมโยงการทำงานระหว่างส่วนงานต่าง ๆ ขององค์กรหรือระหว่างองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยที่ผู้รับจ้างจะทำหน้าที่บริหารระบบเครือข่ายการสื่อสารของผู้ว่าจ้างซึ่งอาจจะรวมถึงการจัดหา ติดตั้งอุปกรณ์สื่อสารต่างๆตามที่ผู้ว่าจ้างต้องการให้อยู่ในสภาพที่พร้อมใช้งานได้ตลอดเวลา

Example : Network Management
Networking & Connectivity Service

หน่วยงานที่ใช้บริการลักษณะนี้ ได้แก่ กระทรวงแรงงาน เป็นต้น

Data Center Service

เป็นการบริการที่ครอบคลุมการบริหารจัดการศูนย์คอมพิวเตอร์ให้สามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด การบริการอาจครอบคลุมถึงการออกแบบ จัดหาอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ติดตั้ง รวมถึงการจัดหาบุคลากรที่มีความรู้ความชำนาญด้านการดำเนินการในศูนย์คอมพิวเตอร์มาดำเนินการบริหารศูนย์คอมพิวเตอร์แทนผู้ว่าจ้าง การดูแลระบบคอมพิวเตอร์ โดยที่ระดับของคุณภาพของการให้บริการ (Service Level) จะถูกกำหนดโดยข้อตกลงระหว่างผู้ว่าจ้างและผู้ให้บริการและจะถูกควบคุมโดยผู้ว่าจ้าง

Example : Data Center Service

หน่วยงานที่ใช้การบริการแบบนี้เช่น กรมสรรพากร ธนาคารกสิกรไทย เป็นต้น

Continuity Service

เป็นการบริการเพื่อเพิ่มความมั่นใจให้กับผู้ว่าจ้างในความต่อเนื่องของการให้บริการขององค์กรนั้นๆว่าจะสามารถให้บริการได้อย่างต่อเนื่องมากที่สุด การบริการนี้อาจจะรวมถึงการออกแบบ ติดตั้ง บริหาร ศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองขององค์กรนั้นเพื่อเป็นการเพิ่มความมั่นใจในการให้บริการในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินหรือเกิดการเสียหายอย่างรุนแรง (Disaster) ของศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก การปรับปรุงเครื่องให้มีขนาดและความทันสมัยอยู่เสมอสามารถรองรับงานที่เพิ่มเติมได้

Example : Continuity Service

หน่วยงานที่ใช้บริการนี้ เช่น ธนาคารกสิกรไทย และสำนักงานประกันสังคม เป็นต้น

Web Hosting Service

การบริการนี้เป็นการให้บริการที่สามารถครอบคลุมเริ่มตั้งแต่การออกแบบ ติดตั้ง ดูแล ศูนย์คอมพิวเตอร์ที่ให้บริการ Web ซึ่งอาจจะรวมถึงการนำ Web Server ของผู้ว่าจ้างมาติดตั้งและดูแลการให้บริการด้าน Internet ขององค์กรนั้นๆ ผู้ให้บริการ Outsource ของบริการนี้ส่วนใหญ่เป็นผู้ให้บริการด้าน Internet เดิมอยู่แล้ว

Example : Web Hosting Service

หน่วยงานที่ใช้บริการนี้ เช่น โตโยต้าและซีเลนเต้ คลินิกเสริมความงาม เป็นต้น

Application Management Service

การบริการนี้เป็นการให้บริการด้านการบริหารโปรแกรมระบบงานต่างๆขององค์กรนั้นๆซึ่งอาจจะเริ่มตั้งแต่ออกแบบ พัฒนา ติดตั้ง ดูแล โปรแกรมระบบงานนอกจากนี้อาจจะรวมถึงการตอบปัญหาด้านโปรแกรมระบบงาน (Application Help Desk ) การจัดการบริหาร Source Code, Version, Modification ของโปรแกรมระบบงานต่างๆ

Example : Application Management Service

หน่วยงานที่ใช้บริการ ได้แก่ ธนาคารกสิกรไทย และกรมสรรพากร

ประเด็นที่ควรพิจารณาในการดำเนินการ Outsource

· ผู้ให้บริการ ( Outsourcer) ควรเป็นบริษัทที่มีความชำนาญและมีประสบการณ์ในการให้บริการด้าน Outsource ที่เป็นมาตรฐานสากล

· ระดับการให้บริการ Outsource ควรจะต้องคำนึงถึงความลับของข้อมูลขององค์กรนั้นๆ

· ควรมีบุคลากรเพื่อการบริหารและจัดการกับผู้ให้บริการเพื่อควบคุมระดับการให้บริการของผู้ให้บริการ

· การสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูงและความพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงขององค์กร เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงระบบสารสนเทศ อาจทำให้มีการเปลี่ยนแปลงระบบทำงาน ดังนั้นองค์กรจึงต้องมีการเตรียมพร้อมและการจัดการให้คนในองค์กรไม่ต่อต้านระบบการทำงานใหม่ และไม่ทำให้การเปลี่ยนแปลงมาเป็นอุปสรรคในการทำงาน โดยยังทำให้วิสัยทัศน์หรือนโยบายหลักขององค์กรอยู่ในทิศทางเดิม

ข้อดีของการ Outsource

· ลดภาระในการ จัดตั้งแผนกไอที ดูแลทรัพย์สินของระบบสารสนเทศ การพัฒนาบุคลากรขององค์กรให้อยู่มีความรู้ความชำนาญด้านเทคโนโลยี สัญญาการ Outsource ที่ดีจะทำให้ผู้ว่าจ้างมีความยืดหยุ่นในการขยายประสิทธิภาพของคอมพิวเตอร์เพื่อรองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นได้

· องค์กรสามารถลดภาระในการวางแผนนโยบายทางด้านเทคโนโลยี โดยไม่จำเป็นต้องนำประเด็นของการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีมาเป็นประเด็นสำคัญในการพิจารณา จึงทำให้องค์กรสามารถที่จะวางแผนกลยุทธ์โฟกัสไปยังการแข่งของธุรกิจได้อย่างเต็มที่

· การทำสัญญา Outsourcing สามารถกำหนดระดับของบริการ (Service Level)หรือระดับหรืออัตราความผิดพลาดสูงสุดของระบบได้ จึงทำให้มีบุคคลมาร่วมรับความเสี่ยงในความผิดพลาดของระบบสารสนเทศ

ข้อด้อยของการ Outsource

· การเปิดเผยความลับขององค์กร

· ผลงานของบริษัท outsourcing ไม่เป็นไปตามที่ต้องการ ทำให้ต้องเสียเวลาในการแก้ไข ซึ่งอาจส่งผลเสียหายต่องานโดยรวมขององค์กรได้ และการที่องค์กรจะเปลี่ยนบริษัท outsourcing เป็นบริษัทอื่นก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เนื่องจากมี switching cost ในการโอนถ่ายงานสูง

ตัวอย่างผู้ให้บริการ IT Outsource Service